Wat is upselling? Upselling is een verkooptechniek waarbij je een klant die al wil kopen, een duurdere, uitgebreidere of betere variant van hetzelfde product of dezelfde dienst aanbiedt. De klant krijgt meer waarde, jij een hogere orderwaarde. Denk aan een telefoon met meer opslag, een hotelkamer met uitzicht of een onderhoudscontract met snellere service.

Upselling wordt vaak in één adem genoemd met cross-selling. Beide technieken draaien om hetzelfde doel: meer omzet uit klanten die je al hebt, in plaats van steeds nieuwe klanten te moeten werven. Toch werken ze anders en vragen ze om een andere aanpak.

In deze blog lees je wat upselling en cross-selling precies zijn, wat het verschil is, welke voorbeelden je dagelijks tegenkomt en hoe je beide online inzet: in je webshop, in je dienstverlening, met Google Ads en remarketing en via e-mail.

Wat is upselling precies?

Bij upselling blijft de klant binnen dezelfde productcategorie, maar kiest hij voor een hogere versie. De kern is dat de upgrade echt beter aansluit bij de behoefte van de klant. Een goede upsell voelt als advies, niet als een verkooptruc.

Veelvoorkomende vormen van upselling zijn:

• Een hoger pakket. Van een basisabonnement naar een plus- of premiumvariant met meer functies.

• Een grotere hoeveelheid of capaciteit. Meer opslag, een groter formaat of een langere looptijd.

• Een uitgebreidere service. Snellere levering, langere garantie of een vast aanspreekpunt.

Upselling hangt nauw samen met de lifetime value van een klant. Een klant die vaker kiest voor een hoger pakket, levert over de hele relatie meer op, terwijl je de wervingskosten maar één keer maakt.

Wat is cross-selling?

Cross-selling is het aanbieden van een aanvullend product of een aanvullende dienst die past bij wat de klant al koopt. De klant kiest dus niet voor een duurdere versie, maar voor iets extra's ernaast. Het klassieke voorbeeld is de vraag aan de kassa van een fastfoodketen: wilt u daar friet en drinken bij?

Online zie je cross-selling overal terug. Webshops tonen blokken als 'vaak samen gekocht' of 'maak je bestelling compleet'. Wie een laptop koopt, krijgt een hoes, een muis en een verlengde garantie te zien. Wie een website laat bouwen, krijgt de vraag of er ook hosting en onderhoud bij moet.

Het verschil tussen upselling en cross-selling

Het verschil zit in de richting van het aanbod. Upselling gaat verticaal: dezelfde oplossing, maar een niveau hoger. Cross-selling gaat horizontaal: een andere oplossing die de eerste aanvult.

• Upselling: een duurdere variant in plaats van de oorspronkelijke keuze. Voorbeeld: een tweepersoonskamer met balkon in plaats van een standaardkamer.

• Cross-selling: een extra product naast de oorspronkelijke keuze. Voorbeeld: een ontbijt of parkeerplaats bij dezelfde kamer.

• Downselling: het omgekeerde van upselling. Je biedt een goedkopere variant aan als de klant dreigt af te haken, zodat je de verkoop toch binnenhaalt.

In de praktijk combineer je ze vaak. Eerst help je de klant aan de juiste variant, daarna laat je zien welke aanvullingen logisch zijn. Belangrijk is dat elk aanbod past bij de propositie en het moment in de customer journey.

Voorbeelden van upselling en cross-selling

Een paar herkenbare archetypen maken het concreet:

• Telecom. Een provider biedt bij het afsluiten van een abonnement een bundel met meer data aan (upselling) en een hoesje of verzekering voor het toestel (cross-selling).

• Software. Een SaaS-aanbieder laat in het account zien welke functies in het hogere pakket zitten. Een gebruiker die tegen een limiet aanloopt, krijgt direct de upgrade te zien.

• Installatiebranche. Stel: een installateur in Nijmegen plaatst een cv-ketel. Een uitgebreider onderhoudscontract met voorrang bij storingen is een upsell, een slimme thermostaat erbij is een cross-sell.

• Horeca en hotels. Een hotel biedt bij de boeking een kamer met uitzicht aan en daarna een diner of late check-out.

Upselling en cross-selling in e-commerce

In een webshop zijn er vaste momenten waarop upselling en cross-selling goed werken. Op de productpagina toon je de betere variant naast de gekozen variant, met helder verschil in specificaties. In de winkelwagen laat je aanvullende producten zien die de bestelling compleet maken. Na de aankoop volgt een bedankpagina of e-mail met een passend vervolgaanbod.

Houd het aanbod beperkt en relevant. Te veel opties zorgen voor twijfel en kunnen je conversieratio juist verlagen. Test daarom wat werkt: één of twee goed gekozen suggesties presteren vaak beter dan een hele rij producten. Meet niet alleen de conversie, maar ook de gemiddelde orderwaarde.

Upselling in de dienstverlening

Ook zonder webshop kun je upselling toepassen. Bij dienstverleners werkt pakketdenken goed: een basis-, een standaard- en een uitgebreid pakket. Klanten kunnen dan zelf kiezen, en een deel kiest bewust voor meer zekerheid of service.

Een sterk moment voor upselling in de dienstverlening is de evaluatie. Na een paar maanden samenwerking weet je wat de klant nodig heeft en kun je onderbouwd voorstellen om de dienst uit te breiden. Dat werkt beter dan een upsell bij het eerste contact, wanneer het vertrouwen nog moet groeien. Bovendien verkleint een goed passende uitbreiding de kans op churn, omdat de klant meer uit de samenwerking haalt.

Upselling en cross-selling met Google Ads en remarketing

Bestaande klanten kun je met advertenties gericht benaderen. Met remarketing toon je advertenties aan mensen die je website al bezochten of al iets kochten. Zo laat je een klant die een basisproduct kocht, later de premiumvariant of een aanvullend product zien.

Binnen Google Ads maak je daarvoor doelgroeplijsten op basis van websitebezoek of klantgegevens. Je kunt bijvoorbeeld kopers van product A uitsluiten van advertenties voor product A en ze juist accessoires of een upgrade tonen. Op Facebook en Instagram werkt dit vergelijkbaar met aangepaste doelgroepen. Zorg wel dat je advertentie naar een landingspagina leidt die precies aansluit op het aanbod, met een duidelijke call-to-action.

Upselling via e-mail en marketing automation

E-mail is een van de meest directe kanalen voor upselling en cross-selling, omdat je de klant en zijn aankoopgeschiedenis al kent. Met marketing automation stel je flows in die automatisch op het juiste moment vertrekken.

• Na de aankoop: tips om het product goed te gebruiken, gevolgd door een passend aanvullend product.

• Bij een limiet of einddatum: een herinnering dat het abonnement afloopt of dat een upgrade meer ruimte geeft.

• Bij herhaalaankopen: een aanbod voor een grotere verpakking of een abonnement.

Verwerk upselling en cross-selling ook in je funnel. Wie de volgende stap van een klant al vooraf uitdenkt, kan per fase het juiste aanbod klaarzetten.

Zo pak je upselling slim aan

• Begin bij de behoefte van de klant. Een upsell die het probleem van de klant beter oplost, voelt als service.

• Maak het verschil zichtbaar. Laat in een korte vergelijking zien wat de klant extra krijgt.

• Kies het juiste moment. Vlak voor de aankoop of na een positieve ervaring werkt beter dan midden in een klacht.

• Overdrijf niet. Te veel of te agressieve aanbiedingen schaden het vertrouwen en kunnen klanten wegjagen.

• Meet het effect. Volg gemiddelde orderwaarde, herhaalaankopen en klantwaarde per segment.

Hulp nodig bij upselling en online marketing?

Wil je meer omzet halen uit je bestaande klanten met remarketing, slimme campagnes en een goed ingerichte funnel? Marketing Divisie is sinds 2019 het online marketing bureau voor het MKB, vanuit Nijmegen. Als Google Partner hebben we €5M+ advertentiebudget beheerd, in 100+ campagnes en voor bedrijven uit 15+ sectoren. We helpen je de juiste klanten op het juiste moment het juiste aanbod te tonen.

Onze pakketten: Startup vanaf 480 euro p/m (klikbudget 500-2.000), Scale vanaf 960 euro p/m (1.500-8.000), Pro vanaf 1.800 euro p/m (10.000+), eenmalig 960 euro opstart, excl. btw en advertentiebudget. Plan een vrijblijvend gesprek via onze contactpagina.