Wat is NPS? NPS staat voor Net Promoter Score: een getal tussen -100 en +100 dat meet hoe waarschijnlijk het is dat je klanten jouw bedrijf aanbevelen bij anderen. Je berekent het met één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt bij een vriend of collega?", beantwoord op een schaal van 0 tot en met 10.

De NPS is populair omdat hij eenvoudig te meten is en één helder getal oplevert. Voor MKB-bedrijven is het een praktische manier om klanttevredenheid en loyaliteit te volgen, zonder ingewikkeld onderzoek.

Wat is NPS precies?

De Net Promoter Score deelt je klanten op basis van hun antwoord in drie groepen in:

• Promotors (9-10): enthousiaste klanten die je actief aanbevelen en vaak terugkomen.

• Passieven (7-8): tevreden klanten, maar niet enthousiast genoeg om je aan te raden. Ze stappen relatief makkelijk over naar een concurrent.

• Criticasters (0-6): ontevreden klanten die je eerder afraden dan aanraden.

De score zegt dus niet alleen iets over tevredenheid, maar vooral over loyaliteit. En loyaliteit hangt direct samen met klantretentie, churn en de lifetime value van een klant.

Waar komt de Net Promoter Score vandaan?

De Net Promoter Score is bedacht door Fred Reichheld. Hij introduceerde de methode in 2003 in het artikel "The One Number You Need to Grow" in Harvard Business Review. Zijn stelling: de bereidheid om een bedrijf aan te bevelen is een sterke voorspeller van groei, omdat aanbevelingen nieuwe klanten opleveren en loyale klanten langer blijven.

Sindsdien is NPS een van de meest gebruikte klantmetingen ter wereld. Het werkt in vrijwel elke sector, van webshops tot installateurs en zakelijke dienstverleners.

De kracht van de methode zit in de eenvoud. Een klant beantwoordt de vraag in een paar seconden, waardoor de drempel om mee te doen laag is. Voor jou als ondernemer levert het één getal op dat je per maand of kwartaal kunt vergelijken, zonder dat je een marktonderzoeksbureau nodig hebt.

NPS berekenen: de formule

Het berekenen van de NPS is eenvoudig. De formule luidt:

NPS = % promotors (9-10) − % criticasters (0-6)

De passieven (7-8) tellen wel mee in het totaal aantal respondenten, maar niet in de formule zelf. De uitkomst is geen percentage maar een getal op een schaal van -100 tot en met +100. Zijn al je klanten promotor, dan is je NPS +100. Zijn ze allemaal criticaster, dan is je NPS -100.

Een NPS boven 0 betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Een negatieve NPS betekent het omgekeerde: er zijn meer klanten die je afraden dan klanten die je aanbevelen.

Let op het verschil tussen NPS en een gemiddeld rapportcijfer. Een gemiddelde van een 7,5 klinkt prima, maar kan bestaan uit vooral passieve klanten. De NPS maakt juist zichtbaar hoeveel echte fans en hoeveel ontevreden klanten je hebt, en dat is wat telt voor aanbevelingen en herhaalaankopen.

Wat is een goede NPS-score?

Een "goede" NPS verschilt per sector, per land en per type klantrelatie. Een vergelijking met een totaal andere branche zegt daarom weinig. De zuiverste maatstaf ben je zelf: meet op een vaste manier en volg de ontwikkeling over tijd.

Gebruik de NPS daarom als KPI in je eigen dashboard. Stijgt hij na een verbetering in je service of communicatie, dan weet je dat de aanpassing werkt. Daalt hij, dan is het tijd om in de open antwoorden te duiken.

NPS meten in 5 stappen

Met dit stappenplan zet je een betrouwbare NPS-meting op:

• Stap 1. Bepaal het moment. Meet op een logisch moment in de customer journey, bijvoorbeeld kort na een levering of afronding van een project.

• Stap 2. Stel de standaardvraag. Gebruik de vaste vraag met een schaal van 0 tot en met 10, zodat je metingen vergelijkbaar blijven.

• Stap 3. Voeg een open vraag toe. Vraag "Wat is de belangrijkste reden voor je score?". Dat antwoord is vaak waardevoller dan het getal.

• Stap 4. Bereken en segmenteer. Bereken de NPS en splits uit per dienst, regio of persona. Zo zie je waar het verschil zit.

• Stap 5. Sluit de cirkel. Neem contact op met criticasters om het probleem op te lossen en vraag promotors om een review of doorverwijzing.

Rekenvoorbeeld: een installateur in Nijmegen

Stel: een installateur in Nijmegen stuurt na elke afgeronde klus een korte enquête. De cijfers hieronder zijn een aanname en dienen alleen als rekenvoorbeeld.

In een kwartaal reageren 80 klanten. Daarvan geven 36 klanten een 9 of 10 (promotors), 28 klanten een 7 of 8 (passieven) en 16 klanten een 0 tot en met 6 (criticasters).

• Promotors: 36 / 80 = 45%

• Criticasters: 16 / 80 = 20%

• NPS: 45 − 20 = +25

Uit de open antwoorden blijkt dat criticasters vooral klagen over lange wachttijden voor een afspraak. De installateur voert een vaste terugbelafspraak binnen één werkdag in en meet het volgende kwartaal opnieuw. Zo wordt de NPS een stuurinstrument in plaats van alleen een rapportcijfer.

Wat doe je met de uitkomst?

Een NPS-meting is pas waardevol als je er iets mee doet. Veel bedrijven meten trouw, maar laten de uitkomst daarna in een rapport liggen. Spreek daarom vooraf af wie de resultaten bekijkt, wie criticasters terugbelt en hoe snel dat gebeurt. Elke groep vraagt om een eigen aanpak:

• Promotors: vraag om een Google-review of doorverwijzing en bied relevante aanvullende diensten aan via upselling.

• Passieven: zoek uit wat er ontbreekt om van "tevreden" naar "enthousiast" te gaan.

• Criticasters: neem snel persoonlijk contact op. Een goed opgelost probleem voorkomt dat een klant vertrekt of negatieve reviews schrijft.

Beperkingen van NPS

De NPS is handig, maar niet perfect. Eén getal vertelt niet waarom klanten tevreden of ontevreden zijn; daarvoor heb je de open vraag nodig. Ook kan een kleine groep respondenten de score flink laten schommelen. Kijk daarom altijd naar het aantal reacties en combineer de NPS met harde cijfers, zoals herhaalaankopen en churn.

Ook het moment en de manier van vragen beïnvloeden de score. Een enquête direct na een klacht levert een andere uitkomst op dan een enquête na een geslaagde oplevering. Houd daarom het moment, het kanaal en de vraagstelling gelijk, anders vergelijk je appels met peren. Vermijd ook dat medewerkers klanten vragen om "een 10 te geven": dan meet je vooral beleefdheid.

Daarnaast meet de NPS een intentie, geen gedrag. Een klant die zegt je aan te bevelen, doet dat niet altijd. Vraag promotors daarom actief om die aanbeveling, bijvoorbeeld via een review.

NPS en je marketing

De NPS en je marketing versterken elkaar. Goede advertenties brengen nieuwe klanten binnen, maar of die klanten blijven en je aanbevelen, hangt af van de ervaring na de klik. Een stijgende NPS betekent dat elke geworven klant meer waard wordt, omdat hij langer blijft en nieuwe klanten aandraagt.

Een hoge NPS maakt je marketing effectiever. Positieve reviews verhogen het vertrouwen in je advertenties, en tevreden klanten zijn een goede basis voor remarketing en lookalike-doelgroepen. Neem de NPS daarom op in je marketingplan, naast KPI's als kosten per aanvraag en rendement.

Marketing Divisie helpt MKB-bedrijven sinds 2019 als Google Partner met campagnes via Google Ads en Facebook Ads, met ervaring uit 100+ campagnes in 15+ sectoren. Wil je tevreden klanten omzetten in nieuwe klanten? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Onze pakketten: Startup vanaf 480 euro p/m (klikbudget 500-2.000), Scale vanaf 960 euro p/m (1.500-8.000), Pro vanaf 1.800 euro p/m (10.000+), eenmalig 960 euro opstart, excl. btw en advertentiebudget.